酒店服务礼仪+

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酒店服务礼仪 前言:随着服务行业竞争日趋激烈,酒店要求每一位员工能在高要求的服务工作中提高自我,学习更能适 应服务行业高标准的服务知识及技巧,能够更好地完成酒店服务工作。

培训目的:提高酒店工作人员服务水平,增强员工综合素质。

服务礼仪的重要性 作为个性化因素极为突出的服务行业,工作人员在对客服务当中充满了各种不确定因 素,顾客的需求也不断多元化,服务是最能创造价值的手段,体现良好的服务离不开礼仪的 规范,即使酒店展现出再好的硬件设施,能更多地留住顾客的因素,也取决于服务的礼仪和 态度。

在日趋激烈的竞争市场环境下,竞争成败也取决于服务的优劣。

为了能在酒店行业同 一地区竞争中脱颖而出,酒店要求每一位员工都需要掌握基础服务礼仪知识。

酒店服务礼仪主要包括:仪容仪表、职业仪态、礼仪形态。

仪容仪表 一、发型 男士:头发梳理整齐,干净整洁,无头皮屑,头发不宜过长,前不过眉,侧不过耳、后不过 衣领,不能剃光头,不能烫染怪异发型。

女士:头发整齐、清洁,不能披肩,前不过眉,侧不过耳,后不过衣领,长发上班时间要盘 起,佩戴头花,不能有怪异的发型。

二、面部修饰 男士:定期剃胡须,定期修理鼻毛,保持面部清洁。

女士:要求化淡妆、保持清新自然。

佩戴近视眼镜的员工,眼镜款式应该简洁、不能太夸张;上班期间保持口部清新,尽量不要 食用刺激性气味过浓的食物。

三、手部修饰 1、 指甲要定期修剪,不能过长,且无污垢,不能涂指甲油。

2、 不佩戴造型夸张的首饰。

四、服装 1、 工作期间按照公司规章制度穿着工作服, 注意干净整洁, 留意扣子是否齐全, 有无松动, 1

有无线头、污点等。

2、 穿深色鞋子,保持鞋子的干净亮光、男士袜子应跟鞋子颜色和谐,女士丝袜尽量做到统 一,不宜过于时尚潮流。

3、 工作期间佩戴工牌,位于左胸上方位置。

4、 女士上班期间尽量不要使用味道过浓的香水。

职业仪态 一、站姿礼仪 站姿的基本要求是:站要端正、自然、亲切、稳重。

正确的站姿要领是:上身正直,头 正目平,脸带微笑,微收下颌,挺胸收腹,腰直肩平,两臂自然下垂,两腿相靠站直,肌肉 略有收缩感。

注意:切忌双手抱胸或叉腰,也不可将手插在衣裤袋内,更不要将身体东倒西歪靠在物体上,因为这 些动作者是傲慢和懒散的表现。

在正式场合,不要下意识的做小动作,如玩弄衣带、头发、咬手指甲等。

这样不但显得拘谨,给人们缺乏自信和经验的感觉,而且也有失仪表的庄重。

二、走姿礼仪 正确的走姿基本要领是: 上身正直不动, 两肩相平不摇, 两臂摆动自然, 两腿直而不僵, 步度适中均匀,步位相平向前。

走路正常的人,脚印应是正对前方。

此外,还要注意步位、 步速和步度。

注意:步姿最忌内八字和外八字;其次是弯腰驼背,摇头晃脑,大摇大摆,上颠下跛;走路时不要大 甩手,扭腰摆臀,左顾右盼;也不要脚蹭地面,或将手插在裤兜里。

三、坐姿礼仪 坐姿的具体要领有:入座时,轻而缓,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上, 然后轻轻地坐下。

女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。

坐下后,上身正直,头正目平, 嘴巴微闭,脸带微笑,腰背稍靠椅背,两手相交放在腹部或两腿上,两脚平落地面。

男子两 膝间的距离以一拳为宜,女子则以不分开为好。

要自然放松,面带微笑。

注意:切忌下列几种错误坐姿:二郎腿坐姿;分腿坐姿; “O”形坐姿。

坐姿中还要特别忌讳前俯后仰, 或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。

四、蹲姿礼仪 1、下蹲拾物时,应自然、得体、大方,不遮遮掩掩。

2、下蹲时,两腿合力支撑身体,避免滑倒。

2

3、下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美。

4、女士无论采用哪种蹲姿(交叉式蹲姿、高低式蹲姿) ,都要将腿靠紧,臀部向下。

蹲姿禁忌:腰捡拾物品时,两腿叉开,臀部向后撅起,是不雅观的姿态;两腿展开平衡 下蹲,其姿态也不优雅;下蹲时注意内衣“不可以露,不可以透” 。

注意:蹲着三要点:迅速、美观、大方。

若用右手捡东西,可以先走到东西的左边,右脚向后退半步 后再蹲下来。

脊背保持挺直,臀部一定要蹲下来,避免弯腰翘臀的姿势。

男士两腿间可留有适当的缝隙, 女士则要两腿并紧,穿短裙时需更加留意,以免尴尬。

礼仪形态 一、问候礼仪 问候三要素:微笑、眼神、声音 *微笑:表情自然,微笑时露出 6-8 颗牙齿,面部肌肉放松;不可大笑或者嘲笑。

*眼神:直视对方的眉心三角区或眼睛以下鼻尖以上部位,不要长时间直视对方眼睛,以免 造成压力,更不可上下打量,盯住异性敏感部位,造成不尊重的行为。

*声音:声音洪亮、吐字清晰、语气和善。

二、引导礼仪 *静态引导:将手提至齐胸高度,五指伸直并拢,掌心向上,以肘部为轴,朝欲指示的方向 伸出前臂;眼神示意,让顾客顺着自己所指的方向看,直至顾客表示已经清楚,放下手臂; 切忌用一个手指指点。

接待观众是手势不宜过多,幅度不宜过大。

*动态引导: 1、 走廊、过道带路:与客人保持 2-3 步的距离,合着客人的步速前行,经常回视客人,必 要的交谈;行走时身体靠边或者过道的右侧;拐弯时,在拐角处站定,目视客人,用手 指示前进的方向,同时说“这边请” 。

2、 上下楼梯、扶梯带路:上楼梯时,走在客人的 2-3 个台阶之后;下楼梯时,走在客人的 2-3 个台阶之前;到达平台时,要先站住,回视客人的情况,再重新起步。

3、 乘坐电梯:乘坐电梯时,自己先进,用手扶住电梯门,请客人进入;乘搭电梯过程中, 主动询问顾客所需要到达的楼层,并按下按键,同时站立时要面向电梯门;出电梯时, 让客人先出,同时用手扶住电梯门。

三、电话礼仪 1、 电话响 2-3 声后接听,使用酒店问候语“下午好/晚上好,亿程商务酒店,很高兴为您 3

服务! ” 2、 电话交谈过程中多用敬语,例如“您” “请”等。

3、 语气和蔼婉转,内容清晰明了,吐字清晰,切忌使用专业术语。

4、 对于顾客的要求必要时复述一遍,确保无错。

5、 电话交谈过程中,禁止出现以下情况:无礼、傲慢、急躁,态度恶劣等;回答问题模糊 不清;没有耐心,甚至出口伤人等。

6、 遇到不明身份人员询问酒店相关信息时,请谨慎对待,必要时通知上级领导。

四、收银礼仪 *准:唱收唱付,快速准确的收银及找零;根据顾客需要准确操作;遇到差错时应耐心解释, 不得与顾客争吵。

*快:系统操作快、制作房卡快,如遇到错误,纠正速度快;了解并掌握酒店近期优惠活动、 宣传信息、房间特惠价等相关知识,遇到客人咨询时能做到快速应答。

*双手递接:在传递和接收物品当中,使用双手是对顾客真诚的友善和尊重。

*微笑服务:俗话说“伸手不打笑脸人” ,对顾客的微笑,能让顾客感受到酒店服务工作的友 善和真诚,能使顾客对酒店产生良好的第一印象。

员工在优质服务的同时, 应该培养并提高自身的服务意识, 不管面对什么样的客人, 我们都能做到一视同仁,做到标准化服务,遇事宠辱不惊,分析问题条理清晰,抓住重点, 时刻重视“顾客至上”理念。

亿程商务酒店人事部 2017 年 09 月 4

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